Outsourcing

Qu’est-ce que l’outsourcing ?

L’outsourcing fait référence au recours à un prestataire externe pour la réalisation d’une activité jusqu’alors réalisée en interne par l’entreprise. Ce transfert peut concerner une fonction support (comme la paie ou l’informatique) ou même une activité “cœur de métier”. Le terme “outsourcing” vient de la contraction des mots anglais “outside”, “resource” et “using”, qui signifient littéralement “utilisation de ressources extérieures”.

Cette pratique s’est fortement développée à partir des années 1980 dans les grandes entreprises, avant de trouver un écho particulier auprès des PME. Le principe est très séduisant : un partenariat entre le client (donneur d’ordre) et le prestataire (sous-traitant), encadré par un contrat de service. L’entreprise cliente se recentre ainsi sur son cœur de métier et confie au prestataire le soin de gérer une fonction support ou une activité spécifique, dans une logique gagnant-gagnant.

Au niveau le plus élémentaire, une PME peut décider par exemple d’externaliser sa comptabilité auprès d’un cabinet d’expertise comptable. Le prestataire aura la charge d’assurer la tenue des comptes, les déclarations fiscales et de produire un jeu d’états financiers annuels, permettant à l’entreprise de se concentrer sur son activité principale.

Quels sont les avantages de l’outsourcing ?

Réduction des coûts

L’outsourcing présente des retombées évidentes pour les entreprises donneuses d’ordre, à commencer par la réduction des coûts. En effet, confier une activité à un prestataire spécialisé permet de “variabiliser” des coûts qui étaient jusque-là fixes en interne : salaires, locaux, équipements, maintenance, etc. Le prestataire réalise des économies d’échelle puisqu’il en vient à mutualiser les ressources entre plusieurs clients.

Accès à une expertise pointue à temps plein

L’outsourcing donne aussi accès à une expertise pointue, sans avoir à investir pour la développer en interne. C’est particulièrement utile dans des domaines technologiques à l’image de la cybersécurité ou le big data, où les compétences sont fort rares et chères ! Les prestataires investissent en continu dans la formation de leurs équipes et les outils les plus performants.

Se concentrer sur son métier

Un autre avantage évident vient du fait que l’outsourcing libère du temps pour le cœur de métier. En se délestant d’activités support chronophages (comme la gestion de la paie), l’entreprise peut recentrer ses ressources humaines et financières sur les fonctions créatrices de valeur. Sans compter qu’un prestataire s’adapte aux pics d’activité ou aux baisses de charge, sans que l’entreprise ait à redimensionner ses effectifs.

Transférer certains risques opérationnels

Il faut le dire aussi, le recours à un prestataire permet de transférer les risques opérationnels. Le prestataire est tenu par une obligation contractuelle de résultats et prend à sa charge les aléas de son domaine d’expertise. Par exemple, l’infogérance d’un datacenter garantit une très haute sécurité et disponibilité du système d’information.

Quels sont les inconvénients de l’outsourcing ?

Malgré ses nombreux aspects positifs, l’outsourcing comporte son lot de risques qu’il convient de bien évaluer en amont.

Dépendance et perte de contrôle

Le principal écueil tient au fait de perdre le contrôle sur l’activité externalisée. Même si l’entreprise cliente fixe les objectifs et les indicateurs de performance, le prestataire est responsable des opérations au quotidien.

Cela implique aussi que l’outsourcing crée une relation de dépendance vis-à-vis du prestataire. Plus l’activité externalisée est critique, plus la dépendance est risquée ! Une défaillance du sous-traitant (retards de livraison, non-conformité, faillite / liquidation dans les cas extrêmes) peut dégénérer en crise pour l’entreprise cliente.

Confidentialité et réputation

Les questions de confidentialité et de sécurité sont inévitables dès lors que vous partagez des données avec un tiers, qu’il soit prestataire informatique ou sous-traitant industriel. Des fuites d’information stratégique ou des violations de données à caractère personnel peuvent gravement porter atteinte à l’entreprise.

Au sein de votre entreprise, l’outsourcing peut aussi être perçu négativement. Des salariés craignent pour leur emploi, diffusent leur inquiétude auprès de collègues, etc. Un point d’autant plus sensible lorsque l’externalisation s’accompagne d’un plan de départs volontaires ou de mobilité forcée.

Réversibilité et internalisation

Enfin, la réversibilité d’une activité externalisée n’est jamais simple. Si la relation avec le prestataire se dégrade ou si l’entreprise change de stratégie, la réintégration des compétences et des ressources peut s’avérer longue et coûteuse. Il est donc prudent d’anticiper dès le départ des modalités de retour en arrière, dans le contrat mais aussi sur le terrain.

Quels types d’outsourcing existent ?

D’expérience, il existe différents types d’outsourcing selon la nature des activités externalisées et la localisation géographique des prestataires.

Le Business Process Outsourcing (BPO) consiste à externaliser des processus métier entiers, à l’image de la gestion de la paie, la comptabilité, la facturation ou encore le SAV / service client. L’objectif est d’optimiser ces processus en s’appuyant sur l’expertise et les outils d’un prestataire d’excellence.

L’outsourcing informatique est certainement le type d’outsourcing le plus répandu. Il englobe des prestations comme l’infogérance (gestion des infrastructures IT), le développement d’applications, la maintenance informatique ou encore le stockage des données dans le cloud. C’est le cas par exemple d’une PME qui confie la gestion de son parc informatique et de son réseau à un prestataire externe afin de consacrer tout le temps de ses effectifs à son cœur de métier.

Le nearshore et l’offshore font référence à l’externalisation vers un pays étranger, plus ou moins éloigné géographiquement. Le nearshore fait appel à des prestataires situés dans un pays proche, avec peu de décalage horaire et une culture proche (par exemple, un contrat avec un prestataire espagnol ou marocain). L’offshore implique des prestataires dans des pays plus lointains, généralement à bas coût (Inde, Chine, Europe de l’Est).

Enfin, l’outsourcing peut être partiel ou total en fonction du périmètre que vous confiez au prestataire. L’externalisation partielle concerne seulement une partie d’un processus ou d’un service, tandis que l’externalisation totale transfère l’intégralité de cette activité. Un outsourcing total sera plus complexe à gérer mais permettra aussi une transformation plus profonde.

Comment choisir un prestataire d’outsourcing ?

Faisons maintenant le point sur une poignée de critères qui vont vous permettre de jauger, évaluer et arrêter votre choix en matière de prestataire.

Tout d’abord, et fort logiquement, il faut évaluer l’expertise et l’expérience du prestataire dans le domaine concerné. Ses références clients, ses certifications, la qualité de ses équipes sont autant d’indices de son professionnalisme. Pour une activité critique, la solidité financière et la pérennité du prestataire sont capitales.

Pour composer une grille de choix parfaitement objective, le mieux reste de procéder à un appel d’offres en définissant un cahier des charges précis. Ce document formalise les attentes, les volumes d’activité, les niveaux de qualité attendus, les conditions de réversibilité, etc. Il servira de base à la comparaison des offres.

Au-delà du prix, il est également utile de visiter les infrastructures du prestataire (centres de services, datacenters) afin d’apprécier son environnement de travail, son organisation, ses processus qualité. Des audits peuvent être menés pour confirmer qu’une liste de bonnes pratiques sont effectivement présentes chez ce prestataire.

Dans des domaines réglementés, il faudra aussi s’assurer que le prestataire dispose bien des certifications et agréments nécessaires, par exemple en matière de protection des données de santé ou des informations financières.

Enfin, la phase de contractualisation est primordiale pour fixer les objectifs et engagements de service. Les SLA (Service Level Agreement) définiront précisément les indicateurs de performance, les livrables, les délais. Ces indicateurs sont les points de référence pour piloter la prestation. Par exemple, pour l’outsourcing d’un centre de relation client, les SLA pourront porter sur le temps de décroché, le taux de résolution au premier appel, la satisfaction client. Des pénalités seront prévues en cas de non atteinte des objectifs.

Comment mettre en œuvre l’outsourcing ?

Cette partie constitue le cœur de notre formation. Vous y apprendrez à rédiger la politique d'externalisation de votre entreprise, adapter les processus internes et sensibiliser, recenser et évaluation de tous les prestataires de services ou encore informer la BNB. Explications.

Définir une stratégie d’externalisation

La première étape consiste à définir la stratégie d’outsourcing en lien avec la stratégie globale de l’entreprise. Quelles sont les activités à externaliser en priorité ? Pour quels objectifs : réduction des coûts, amélioration de la qualité, accès à l’innovation ? Le business case permet d’évaluer les retombées (chiffrées en ROI) attendues du projet.

Cartographier les processus concernés

La deuxième étape est la cartographie et l’optimisation des processus qu’on souhaite externaliser. Il s’agit de décrire finement le fonctionnement actuel (flux, acteurs, outils) et les points d’amélioration, pour définir la cible. Cette étape est aussi l’occasion de repérer les risques et les dépendances avec les autres processus.

Mettre en œuvre l’externalisation

La phase de mise en œuvre se déroule comme un projet, avec un planning, des étapes et des responsabilités. Les chantiers techniques et organisationnels sont menés en parallèle : mise en place des outils, définition des interfaces, révision des processus, redéploiement des équipes...

Un volet important concerne la conduite du changement et la communication interne, pour expliquer les enjeux de l’outsourcing et accompagner les collaborateurs. Dans le cas d’un transfert d’activité, un dialogue social de qualité est primordial.

Rédiger les contrats

Enfin, une attention particulière doit être portée à la contractualisation et à la gouvernance de la relation. Au-delà des SLA, la fréquence des comités de suivi, le mode de remontée des problèmes, le partage des bénéfices, etc. doivent être formalisés. Un responsable de comptes sera désigné chez le prestataire comme interlocuteur privilégié.

L’externalisation de la gestion des notes de frais illustre bien ces différentes étapes : optimisation du processus, rédaction d’un cahier des charges, sélection d’un éditeur de solution SaaS, paramétrage du workflow de validation, formation des utilisateurs, suivi des indicateurs qualité, etc.

Qui sont les principaux acteurs de l’outsourcing en Belgique ?

Le marché belge de l’outsourcing est dynamique et diversifié, porté par la digitalisation croissante des entreprises. Selon une étude d’Agoria, le secteur IT représente plus de 50% des activités externalisées, suivi par les fonctions administratives et financières.

Les principaux prestataires présents en Belgique sont à la fois des acteurs internationaux et des entreprises locales. En IT, on retrouve des ESN (Entreprises de Services du Numérique) comme Capgemini, CGI, Atos, Accenture... Sur le marché du BPO, des sociétés comme Acerta, SD Worx ou Partena Professional sont très actives dans l’externalisation RH.

Certaines entreprises belges sont régulièrement citées pour leur projet d’outsourcing réussi. Ainsi, le groupe Colruyt a externalisé la gestion de ses applications critiques chez Cegeka avec des résultats significatifs en matière d’agilité et de time-to-market.

Un écosystème dynamique s’est développé autour de l’outsourcing, avec des organismes comme l’association Agoria.be qui fédère plus de 300 entreprises du secteur IT en Belgique. L’organisation Outsourcing Hub rassemble également les principaux acteurs du marché autour d’événements et de missions de promotion.