Gérer l’agressivité
Mieux la comprendre pour la maîtriser
On constate une montée de plus en plus importante de l’agressivité que ce soit au téléphone ou dans nos relations quotidiennes.
Bien comprendre le processus de l’agressivité pour mieux le maîtriser devient de plus en plus nécessaire si nous voulons collaborer avec l’autre que ce soit dans nos relations professionnelles avec nos clients et nos collègues ou même dans notre privé.
Ne pas le gérer nous met dans un processus d’escalade et de victimisation, victimisation qui nous donne alors le droit de tout faire pour obtenir satisfaction.
Gérer l’agressivité revient souvent à éviter cette polarisation dans les positions et les attitudes pour créer les conditions relationnelles pour nous placer davantage dans une procédure de gestion de situation sous un mode gagnant gagnant.
Garder son calme, prendre du recul par rapport à ses propres ressentis pour se concentrer sur ceux de l’autre de manière empathique est une des premières clés.
Comprendre le type d’agressivité chez l’autre permet rapidement la mise en place des actions de gestion de relativement simples et efficaces sont les autres clés.
Comprendre le processus d’escalade qui légitime l’agressivité.
Distinguer les différents types d’agressivité pour les gérer de manière adéquate.
Garder un bon contrôle de soi pour éviter de tomber dans un état émotionnel renforçant la polarisation.
Comprendre les besoins de l’autre et se montrer empathique.
Mettre en place les bonnes stratégies pour retrouver dialogue et recherche d’issues positives.
Vivre l’agressivité de manière plus sereine.
Toute personne confrontée à l’expression d’agressivité au travail soit au téléphone soit en face à face.
Mieux comprendre ce qu’est l’agressivité
Distinguer agressivité de frustration et agressivité instrumentale
Identifier les déclencheurs et l’objectif de l’agressivité
L’agressivité de frustration
- Les étapes de la frustration
- Le rôles des émotions dans le processus d’escalade
- La victimisation et la disqualification de son interlocuteur comme mode de légitimation de l’agressivité et de l’agression (risque de passage à l’acte)
L’agressivité instrumentale
- Les mêmes déclencheurs mais un état émotionnel diffèrent
- Le rapport relationnel visant l’intimidation et la soumission de l’autre
Identifier le type d’agressivité : le décodage du langage non verbal
Comprendre son ressenti émotionnel par rapport à l’agressivité et les risques conséquents
Le rôle des émotions et le risque de perdre le contrôle de soi (référence aux neurosciences)
Prendre distance pour ne pas entrer en émotion
- Bien se connaître et plus particulièrement sur le plan des valeurs pour éviter les effets de la dissonance cognitive (avec test d’auto-évaluation) la technique de l’imperméable
- Quelques techniques de gestion de stress et de soi pour prendre distance
Bien se positionner pour gérer les effets de la polarisation et se mettre en mode « coopération »
S’entraîner à éviter la polarisation et se mettre en objectif « milieu »
Mieux comprendre les positionnements qui nous irritent pour prendre distance avec l’approche des quadrants d’Offman (avec exercices d’appropriation)
Quelques points de repères et techniques issues de l’approche « Voice Dialogue » pour adopter et favoriser les positions « milieu »
Débrancher la perception d’être le responsable agresseur pour redevenir un interlocuteur
Se montrer empathique
Rester factuel et centrer sur les référentiels (lois, règlements, contrats…) pour éviter les interprétations
Recourir aux « bonnes techniques de gestion de l’agressivité
Les techniques de gestion de l’agressivité de frustration
L’approche ERI (Ecouter, Reformuler et Interroger)
L’approche assertive pour faire respecter les réglementations (message je et DESC)
Quelques techniques de négociation si nécessaire
Les techniques de gestion de l’agressivité instrumentale
La technique du sandwich
La technique du « ou ou »
L’approche assertive pré-conflictuelle (disque rayé)
Méthode
Exposé didactique et interactif de balisage
Analyses de cas amenés par les participants pour découvrir les concepts et les techniques
Exercices d’appropriation
Nombreuses mises en situation
Tests d’auto-diagnostique
Réalisation d’un plan d’action personnalisé
Apprenez à gérer l'agressivité avec la formation Abilways Belgium
Dans le cadre de sa formation "Gérer l'agressivité", le centre de formation Abilways vous enseigne les meilleurs outils et méthodes pour comprendre ce comportement de manière à mieux le maîtriser. Ce programme d'initiation spécifique propose sept heures de cours réparties sur un seul jour. Accessible en présentiel ou à distance, il est animé par une équipe pédagogique experte dans ce domaine.
L'objectif de nos formateurs : vous offrir les clés d'une vie professionnelle épanouie. Pour vous apprendre à identifier les différentes formes d'agressivité et à adopter les bonnes réactions pour y répondre, nos enseignants dispensent un apprentissage mêlant théorie et pratique. Les mises en situation vous permettront de mettre vos enseignements à profit pour gérer les situations tendues avec assurance.
En tant que participant, vous pourrez compter sur un accompagnement personnalisé pour récolter tous les bénéfices de cette formation gestion agressivité. Elle s'adresse à toutes les personnes confrontées à une forme d'agressivité dans le cadre de leur travail. Elle n'impose donc aucune condition en termes d'expérience professionnelle ou de niveau d'études.
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Comment gérer l'agressivité au travail ?
L'agressivité au travail, c'est un problème qui n'épargne aucun secteur. Malheureusement, cette notion ne fait pas partie des compétences fondamentales que l'on nous enseigne dans le cadre de nos études. Si les situations conflictuelles sont abordées dans certains domaines, la gestion de l'agressivité est inexistante. Pourtant, les risques de violence verbale sont de plus en plus importants dans le monde de l'entreprise.
Comprendre la source de cette attitude agressive
Un collègue qui adopte un comportement agressif envers vous exprime une frustration faisant suite à un besoin non assouvi ou un malentendu. En proie à une souffrance ou un mal-être important, il ne parvient pas à gérer ses émotions et ne trouve aucun autre moyen d'exprimer ses sentiments.
Si vous réussissez à comprendre et à définir la raison précise de son attitude, vous pourrez résoudre le problème et apaiser les choses.
Apaiser la situation
Désamorcer une situation conflictuelle avec un collaborateur ou un client agressif, cela n'a rien de facile. Dès lors que vous connaissez la cause de ce comportement, vous pouvez commencer par adopter une attitude d'écoute. Le fait de vous intéresser au problème de votre interlocuteur revient à proposer un échange.
Pour y parvenir, vous devez faire preuve d'empathie tout en gérant vos propres émotions. Ces capacités vous permettront de garder votre sang-froid dans ce genre de situation délicate.
Dans le cadre de cet échange, montrez à votre interlocuteur que vous vous intéressez réellement à son problème en lui posant des questions. Se sentant écouté et considéré, il sera en mesure d'adopter un mode de communication plus adapté.
S'affirmer avec diplomatie
S'agissant de votre collaborateur, désamorcer le conflit ne signifie pas subir l'agression. Certes, vous ne devez pas vous montrer agressif à votre tour, mais il convient de vous affirmer en tant que manager. Pour ce faire, expliquez clairement et de manière concise votre rôle, les raisons pour lesquelles vous avez agi ainsi, votre opinion, vos besoins et vos contraintes. Trouvez le bon équilibre pour vous montrer ferme tout en restant diplomate.
Prendre du recul
Face à l'attitude agressive d'un collaborateur, vous devez rester serein. Il s'agit d'un exercice particulièrement difficile, d'autant plus si vous êtes investi dans votre travail. Naturellement, ce comportement va déclencher des émotions négatives chez vous. Il ne s'agit pas de les réprimer, mais de les gérer. Cette peur ou cette colère ne doit pas prendre le dessus sur vous. Contrôlez vos sentiments pour garder la tête froide et adoptez une pensée positive de manière à pouvoir désamorcer le conflit avec efficacité.
Quelles sont les différentes formes d'agressivité ?
Il existe différentes formes d'agressivité. Les repérer peut vous aider à réagir de manière adaptée en cas de situation conflictuelle au travail et dans votre vie personnelle.
L'agressivité par frustration
Les personnes concernées ont accumulé des problèmes, des mauvaises nouvelles ou des désillusions. Face à un stress conséquent et un plein d'émotions négatives, elles perdent le contrôle et expriment leur frustration de manière violente.
Réagir de manière adaptée consiste, en premier lieu, à garder son calme. Pour apaiser la situation, adoptez une posture d'écoute et montrez-vous compréhensif. Laissez votre interlocuteur s'exprimer après quoi vous pourrez lui rappeler les règles à suivre et trouver des solutions ensemble.
L'agressivité instrumentale
Le salarié agressif réagit de manière violente, car il n'a pas comblé un besoin. Dès lors qu'il satisfait ce dernier, il retrouve son calme.
Face à cette forme d'agressivité, maintenez votre position tout en expliquant clairement les raisons de votre refus. N'hésitez pas à évoquer les conséquences auxquelles votre interlocuteur s'expose avec ce comportement inadapté.
L'agressivité pathologique
Cette forme d'agressivité est influencée par la prise de médicaments, d'alcool, de psychotropes ou par une maladie qui s'en prend au système nerveux central. Dans ces cas de figure, les réactions des personnes sont très imprévisibles.
Face à ce type de situation, la réaction appropriée est la fermeté. Rappelez les règles, donnez des explications concises et maintenez une distance de sécurité. N'hésitez pas à demander de l'aide si cela vous semble nécessaire.
L'agressivité réactionnelle
Ici, on parle de réaction instantanée face à un sentiment négatif profond. Une humiliation, une agression, une grosse désillusion, la personne concernée perd immédiatement son sang-froid et adopte un comportement agressif.
Si vous ne parvenez pas à éviter l'élément déclencheur, encouragez votre interlocuteur à prendre de la distance pour lui permettre de se calmer. Si vous pressentez que cette crise peut mener à la violence physique, gardez vos distances.
